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從今年1月開始，北京養(yǎng)老助殘補貼實現(xiàn)了從券到卡的“更新?lián)Q代”，這一升級被官方解讀為解決了以往紙質(zhì)養(yǎng)老助殘券不能找零、丟失損毀不能補辦等問題。
但北京青年報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，相比于可感可觸的養(yǎng)老助殘券，高齡老人不具備對電子產(chǎn)品的使用能力，持卡消費過程中存在被誤刷、多刷的隱患，而在解決消費爭議的過程中，部分簽約服務單位不保留消費存根、對專用POS機功能了解不全、“北京通e個人”APP系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題，更加大了老人的維權難度。
事件
老人超市消費 2分15秒被刷了兩個236元
今年3月，88歲的彭奶奶領到了民政局發(fā)放的北京市養(yǎng)老助殘卡。9月12日，彭奶奶在家人的陪同下去密云縣溪南發(fā)超市購物，共計購買了236元的商品，但是在結賬的時候，彭奶奶用民政局發(fā)放的養(yǎng)老助殘卡消費，服務員劃卡后，彭奶奶看到小票上顯示的卡內(nèi)余額為222元。彭奶奶開始疑惑“為什么好像錢少了”。
彭奶奶說，養(yǎng)老助殘卡一直在自己手里，“別人沒有拿走過”，而3月份第一次拿到新發(fā)的養(yǎng)老助殘卡后，她僅用養(yǎng)老卡買了兩次東西，按照每個月100元充值計算，現(xiàn)在已經(jīng)是9月份，“無論如何也不至于只剩200多元”。彭奶奶當時把自己的疑惑告訴了店員，對方卻告訴她小票上就是刷了一筆，236元，不會出錯。
過去使用養(yǎng)老助殘券，雖然每個季度才發(fā)放一次，但因為是紙質(zhì)的代金券，彭奶奶覺得現(xiàn)場交易很清楚，而現(xiàn)在換成了磁卡，作為將近90歲的老人，彭奶奶雖然感覺錢款不對，但仍然無所適從。
彭奶奶將“錢少了”的疑惑告訴家人，家人也認為應該是老人記錯了。“現(xiàn)在的卡都是電腦計算的，肯定不會出錯的。”彭奶奶的兒子劉先生說。
為了消除老人的疑慮，劉先生還是覺得有必要查詢老人消費的記錄。經(jīng)過兩天的查詢操作，劉先生終于通過一款“北京通e個人”的APP，查到了彭奶奶的養(yǎng)老助殘卡消費記錄，其結果還是讓他大吃一驚。在APP上，劉先生查詢到具體的賬單明細：9月12日9時11分51秒消費236元，緊接著，9時14分06秒又消費236元，也就是說，短短的2分15秒，系統(tǒng)記錄老人消費兩次，并且支出了同樣的金額。
通過核對APP上顯示的交易明細以及彭奶奶列出的購物清單，家人認為老人是被重復刷卡了。
查證過程一波三折 超市最終退還多刷錢款
十一假日期間，帶著疑惑，彭奶奶的家人來到溪南發(fā)超市，但是超市人員仍然認為，刷卡不會出錯，而且POS機只能查詢卡內(nèi)余額，無法查詢當日的交易明細。
為了向店員證明老人被重復刷卡的記錄，劉先生再次登錄“北京通e個人”向店主展示9月12日養(yǎng)老助殘卡的交易記錄，但是網(wǎng)絡數(shù)據(jù)10月2日當天突然消失，頁面上具體的交易時間、金額、服務商名稱均無法顯示。無奈之下，劉先生又撥打96156熱線詢問情況，但工作人員表示，他們只可以查詢，但無法提供實體賬單。
劉先生通過養(yǎng)老助殘卡的發(fā)卡銀行——北京農(nóng)商銀行的服務熱線96198獲知：要打印養(yǎng)老助殘卡的明細，必須老人本人攜帶身份證和養(yǎng)老卡前往銀行，家屬則必須攜帶老年人的身份證、自己的身份證、養(yǎng)老助殘卡以及發(fā)卡時社區(qū)給予的授權證明才可以。
經(jīng)過協(xié)商，溪南發(fā)超市店主同意和劉先生一起去農(nóng)商銀行打印超市9月12日養(yǎng)老卡的營收賬單，顯示當日總額是500多元，但由于沒有單筆金額記錄，并不能認定500多元中包含了彭奶奶被多刷的236元。
在與銀行交涉后，柜臺人員最終沒有嚴格按照客服電話要求的老人親自到場，幫助打印了彭奶奶的消費記錄。自領卡后，彭奶奶“消費”了三次，第一次是3月14日9時09分34秒，消費106元，其次便是9月12日兩分多鐘的兩次236元。
短短兩分鐘，彭奶奶的養(yǎng)老卡刷出了一模一樣的金額，店主承認出現(xiàn)了錯誤，“老人不會在如此短的時間內(nèi)重復消費，而且還是一樣的金額”。按照店主的解釋，可能是當時POS機的信號出現(xiàn)問題或者是POS機需要更換打印紙，所以“系統(tǒng)自動多刷了一次”。最終，店主將多刷的236元退給了彭奶奶。
調(diào)查
雖然問題最終解決了，但彭奶奶一家人還是覺得后怕和不可思議，為什么會出現(xiàn)被重刷的問題呢?北青報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老助殘券變卡后，整個交易流程實現(xiàn)了信息化操作，老人持卡消費只需將卡向專用POS機輕輕一貼，無需輸入密碼，便可完成整個支付過程。而這個過程中，對于高齡老人卻有著難以逾越的技術屏障和安全風險。
問題一 券變卡后沒有密碼 老人刷卡存隱患
對于為什么會出現(xiàn)重復刷卡，96156監(jiān)督熱線的工作人員解釋，如果付款過程中POS機的信號不穩(wěn)定，系統(tǒng)沒有記錄第一次交易，便可能“再刷一次”，這樣就產(chǎn)生了“重復刷卡”。溪南發(fā)超市的店主也介紹說，POS機因為需要及時更換打印紙，有時候紙用完了系統(tǒng)也可能會重新刷一次。此外，不僅可能出現(xiàn)多刷“盜刷”的情況，有時也會出現(xiàn)沒有刷上的情況，“之前有一位顧客出門后看賬單沒有刷上錢，又回來重新刷了一次”。
但對于老人來說，這種技術風險一般難以規(guī)避。北青報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)80歲以上老年人難以記住卡內(nèi)的余額，在消費中一旦出現(xiàn)多刷的狀況往往難以知情。此外，養(yǎng)老卡的交易不需要輸入密碼，無法像銀行卡那樣在交易失敗的情況下“暫止交易行為”，即使對消費存疑，也只能支付完成后進行核對。
問題二 部分商戶不留存根 事后很難查證
彭奶奶的家屬說，既然彭奶奶被記錄“消費”兩次，就應該有兩張購物存根，但是彭奶奶當時只收到一張消費單，而且不需要簽字。家屬曾詢問溪南發(fā)超市能否查到當時的購物存根，超市店員則表示“這個存根一式兩份，一份給顧客，一份給我們自己，但是基本上當天就扔了”。
商戶開具的購物存根是顧客核對購物信息的依據(jù)，但北青報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了像京客隆、物美等大型超市會規(guī)定保留養(yǎng)老助殘卡的購物存根，一些餐飲、便利店等私營商店卻沒有保留存根的習慣。這也意味著，商家以無法提供存根為由，可以拒絕向老人和家屬核實當時的購物信息，顧客必須借助其他方式查詢交易明細，否則就是“死無對證”。
北青報記者查詢了養(yǎng)老助殘卡消費的相關規(guī)定，發(fā)現(xiàn)作為購物憑證的存根，民政局方面對此沒有明確規(guī)定。96156監(jiān)督熱線的工作人員也向北青報記者確認：“商家是不是保留存根一般是他們的財務部門決定的，目前民政局這邊沒有強制的要求。”
此外，部分商戶開具給老人的購物存根也并不規(guī)范。北青報記者發(fā)現(xiàn)，有超市僅提供一張養(yǎng)老助殘卡單次消費總金額與卡內(nèi)余額的存根，而缺失了另一張物品清單與物品單價的存根。在這種情況下，如果出現(xiàn)金額錯誤，老年人及其家人也難以通過核對存根的商品數(shù)量與價格來判斷是否存在多刷、誤刷的情況。
問題三
多數(shù)商家不熟悉POS機功能 無法提供交易明細
養(yǎng)老助殘補貼由券變卡后，所有簽約服務單位都配置了專用POS機。北青報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然專用POS機帶有查詢交易明細的功能，但是多數(shù)簽約服務單位對此卻“一無所知”。
北青報記者詢問朝陽區(qū)稻香村食品店、金豐餃子館等服務單位，如果老人對刷卡金額有異議，能否查詢養(yǎng)老助殘卡的交易明細，得到的均是否定答案。店員表示，POS機只能查詢卡內(nèi)余額，而具體的交易記錄則查不出來。“要查交易記錄需要去辦卡的農(nóng)商銀行”，有店員告訴北青報記者，培訓的人只告訴他們怎么用POS機刷卡、退款以及查詢余額，但是沒有告訴他們怎么查詢交易明細。
北青報記者了解到，養(yǎng)老助殘卡配置的專用POS機，主要具備5項功能，分別是“消費撤銷”、“查詢余額”、“退貨”、“末筆交易打印”、“末10筆交易查詢”，而“末10筆交易查詢”就是養(yǎng)老助殘卡最近10筆交易的明細。遺憾的是，多數(shù)商家都不知道該功能的用途，有商家甚至以為這是查詢“商店的最近10筆養(yǎng)老卡交易，而非持卡人的交易記錄”。北青報記者向96156監(jiān)督熱線反映了這一情況，對方表示造成這種情況的原因可能是服務單位的店員還不熟悉這種POS機。
問題四
APP系統(tǒng)不穩(wěn)定 高齡老人利用難
為了配合北京養(yǎng)老助殘卡的使用，今年5月21日，北京市民政局發(fā)布全國首款養(yǎng)老助殘專業(yè)APP“北京通e個人”。正常情況下，在APP的北京通賬戶查詢一欄，輸入養(yǎng)老助殘卡的卡號與對應持卡人的身份證號，便可查詢卡內(nèi)的充值情況、余額、交易明細。
然而，這種基于智能手機的APP，對養(yǎng)老卡的“適用人群”——80歲以上老人來說，基本上是天方夜譚。 彭奶奶不但沒有智能手機，即便彭奶奶的兒子劉先生也已經(jīng)60多歲，對電腦也不是特別精通，下載APP的過程也非?？部?。其間還由于“不明原因”的誤操作導致手機系統(tǒng)崩潰，直到去手機店維修才得以正常運行。前前后后花了兩天時間，他才成功下載這款APP。
更奇怪的是，該系統(tǒng)并不穩(wěn)定。北青報記者于10月2日多次登錄APP的“交易明細查詢”功能，均被告知網(wǎng)絡數(shù)據(jù)錯誤，頁面僅顯示“交易總筆數(shù)”、“交易總金額”，而具體的交易時間、單筆金額以及服務商名稱均呈空白狀態(tài)。96156技術部門的人員表示，可能的原因是節(jié)假日期間，“北京通e個人”APP平臺查詢?nèi)藬?shù)過多，而系統(tǒng)服務器“不夠大”，建議“分時段查詢”。
